ชื่อแนวปฏิบัติที่ดีภาษาไทย : การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ iT-Care

ชื่อแนวปฏิบัติที่ดีภาษาอังกฤษ : –

ชื่อผู้เขียนผลงาน : กอบแก้ว บุญกลาง

ปีที่เขียน :2560

สังกัดหน่วยงาน : กลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา

ที่มาและความสำคัญ : สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นแหล่งเรียนรู้กลางของมหาวิทยาลัย ซึ่งให้บริการทรัพยากรการเรียนรู้หลากหลายรูปแบบ มีการบริหารทรัพยากรสำหรับการเรียนรู้ให้ตรงวัตถุประสงค์ของหลักสูตรและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งยังพัฒนางานบริหารทรัพยากรการเรียนรู้ให้เป็นแหล่งทรัพยากรการเรียนรู้ที่ทันสมัย โดยการบริหารจัดการด้วยการจัดหา จัดเก็บ รวบรวม ดำเนินการและให้บริการ โดยกำหนดวิสัยทัศน์ว่า เป็นแหล่งสนับสนุนการเรียนการสอนและการวิจัยเพื่อพัฒนาสังคมให้เป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ เป็นผู้นำในการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและเหมาะสมมาบริหารจัดการ มีระบบบริการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อประชาคมมหาวิทยาลัยและท้องถิ่น และมีพันธกิจคือจัดหาทรัพยากรสารสนเทศให้เพียงพอในการให้บริการทางวิชาการ สนับสนุนการเรียน การสอน การค้นคว้าวิจัยของประชาคมมหาวิทยาลัยและท้องถิ่น
จากบทบาทและภารกิจหลักของสำนักวิทยบริการในการวบรวม จัดเก็บและการให้บริการสารสนเทศแก่ผู้ใช้แล้ว ปัจจุบันบทบาทของห้องสมุดเปลี่ยนแปลงไปตามกระแสของเทคโนโลยีและหลักการบริหารจัดการยุคใหม่ ผู้ให้บริการต้องปรับเปลี่ยนบทบาทการให้บริการผู้ใช้ในรูปแบบการบริการเชิงรุก เพื่อให้ติดตามและจัดการกับสารสนเทศจำนวนมากได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งการจัดบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังอันหลากหลายของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อแนวคิดการดำเนินงานห้องสมุดปรับเปลี่ยนมาเป็นการให้บริการเชิงรุก โดยให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการ (Customer) มากขึ้น จึงจำเป็นต้องนำกลยุทธ์ทางการตลาดมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ผู้ใช้เกิดความพึงพอใจ ทั้งการตลาดเชิงสัมพันธ์ และด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เพราะผู้ใช้บริการที่มีความสัมพันธ์ที่ดีย่อมพูดถึงบริการของห้องสมุดในทางที่ดีและพร้อมที่จะเป็นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของห้องสมุดตลอดไป คือการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้บริการนั่นเอง
กลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มีความตระหนักถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้บริการ จึงได้จัดทำโครงการเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้บริการ โครงการ iT-care เพื่อให้บริการตอบคำถาม Help desk บริการแก้ไขปัญหาทางด้านคอมพิวเตอร์ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ ตลอดจนการช่วยเหลือผู้ใช้บริการในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศต่าง ๆ ตลอดจนออกแบบโปรแกรมเพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

วัตถุประสงค์ : 2.1 เพื่อพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
2.2 เพื่อพัฒนางานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ
2.3 เพื่อเพิ่มระดับความพึงใจของผู้ใช้บริการงานเทคโนโลยีสารสนเทศในปี 2559 ขึ้นเป็น

องค์ความรู้ :

เครื่องมือที่ใช้ : 4.1 การบ่งชี้ความรู้

การดำเนินงานการให้บริการ กลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้วางเป้าหมายที่จะเพิ่มการบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการ เพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความจงรักภักดีและประทับใจในการให้บริการ โดยใช้กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ CRM ดังนั้น จึงได้ระดมความคิดเพื่อหาแนวทางการจัดกิจกรรม และมีความเห็นร่วมกันจัดกิจกรรม iT-Care@Library ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมย่อยดังนี้
1) กิจกรรม iT-Helpdesk บริการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ผ่านทางโทรศัพท์และSocial media
2) กิจกรรม iT-Training การฝึกอบรมให้ความรู้แก่ผู้รับบริการได้แก่ บุคลากรภายในสำนักวิทยบริการฯ บุคลากรภายในมหาวิทยาลัย และผู้ใช้บริการห้องสมุดที่มีความสนใจ โดยมีการกำหนดหัวข้อที่ทันสมัยและมีประโยชน์ที่จะสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติการและสนับสนุนการเรียนการสอนได้
3) iT-Fixing บริการแก้ไขปัญหาด้านระบบคอมพิวเตอร์ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ให้บริการทุกวันพุธเวลา 13.00 น. เป็นต้นไป
โดยการดำเนินกิจกรรมในครั้งนี้ ได้มอบหมายให้บุคลากรกลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศทุกคนดำเนินการการในส่วนต่าง ๆ พร้อมทั้งมีการบันทึกการให้บริการ ตลอดจนปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหา โดยเริ่มเปิดให้บริการในวันที่ 4 พฤษภาคม 2559
4.2 การสร้างและการแสวงหาความรู้

หลังจากที่ได้มีการกำหนดกิจกรรมที่จะดำเนินการ กลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้ทำการวิเคราะห์ลักษณะการดำเนินกิจกรรมที่จะให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้รู้ว่ามีความรู้อะไรบ้างที่จะต้องนำมาใช้เพื่อให้กิจกรรมบรรลุเป้าหมายของการดำเนินงาน โดยได้รวบรวมและทบทวนองค์ความรู้ที่บุคลากรภายในกลุ่มงานมีอยู่ (Peer Assist) และความรู้จากหนังสือ หรืองานวิจัย (EK) ตลอดจนผู้ที่มีความรู้ในเรื่องที่จะดำเนินกิจกรรม (Mentoring System) เพื่อเชิญมาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้กับบุคคลากรและกลุ่มลูกค้าของงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ค้นหาความรู้จากฐานความรู้ต่าง ๆ ได้แก่ Google YouTube เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขการให้บริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

4.3 การจัดการความรู้ให้เป็นระบบ
ในการวิเคราะห์องค์ความรู้ที่ใช้ในการดำเนินกิจกรรมนั้น ประกอบด้วย
1) องค์ความรู้จากกิจกรรม iT-Fixing ซึ่งเป็นองค์ความรู้ที่ได้จากการให้บริการบำรุงรักษาคอมพิวเตอร์ของผู้รับบริการ สามารถจัดเก็บเป็นแนวทางวิธีการซ่อมคอมพิวเตอร์ออกแบบรูปแบบต่าง ๆ จัดเก็บในรูปแบบคู่มือเพื่อให้ง่ายต่อการนำองค์ความรู้ไปใช้ การได้มาซึ่งความรู้นั้น มาจากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากประสบการณ์ภายในกลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ และทำการแสวงหาความรู้ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบคอมพิวเตอร์ จากเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศ เว็บบล็อกที่ทำการแบ่งปันข้อมูลต่าง ๆ ด้านคอมพิวเตอร์ เว็บไซต์เจ้าของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนเว็บ Pantip ที่ได้ระบุข้อความโพสต์ต่าง ๆ นำเสนอปัญหาและวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดกับระบบคอมพิวเตอร์และระบบเครือข่าย

2) องค์ความรู้จากกิจกรรม iT-Training ซึ่งเป็นการเชิญผู้รู้ (Mentor) มาให้ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ในหัวข้อที่ทันสมัย

4.4 การประมวลผลและกลั่นกรองความรู้

บุคลากรกลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้นำองค์ความรู้มาจัดทำเป็นคู่มือการแก้ไขปัญหาด้านคอมพิวเตอร์ ได้มีการประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ตลอดจนนำความรู้ที่ได้รวบรวมไปลองใช้และนำกลับมาปรับปรุงให้ได้วิธีการที่ดีที่สุด จากนั้นทำสรุปเป็นแนวทางการปฏิบัติงาน

4.5 การสร้างและการเข้าถึงองค์ความรู้
เพื่อให้เกิดความสะดวกในการเข้าถึงองค์ความรู้ กลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้จัดทำเว็บไซต์สำหรับ เพื่อใช้เป็นคลังจัดเก็บและเผยแพร่ความรู้ ตลอดจนผู้รับบริการสามารถติดตามข่าวสารการให้บริการได้ทางเว็บไซต์ พร้อมทั้งสร้างช่องทางในการสื่อสารผ่านทาง Social Media สำหรับลูกค้า iT-Care

เว็บไซต์ iT-Car@Library

ป้ายประชาสัมพันธ์กิจกรรม

ช่องทางการสื่อสารผ่านไลน์กลุ่ม

4.6 การแบ่งปันและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ได้มีการแบ่งปันความรู้ในกลุ่มเฟซบุ๊คของนักวิชาการคอมพิวเตอร์กลุ่มภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และได้เผยแพร่ความรู้ในเว็บไซต์การจัดการความรู้ของสำนักวิทยบริการฯ ตลอดจนได้ออกไปให้ความรู้ที่โรงเรียนพิมายสามัคคี อำเภอพิมาย จังหวัดนครราชสีมา

4.7 การเรียนรู้
ได้นำองค์ความรู้ที่ได้รับมาใช้ในการปฏิบัติงาน และพัฒนางานบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ โดยการดำเนินกิจกรรมในครั้งนี้ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการอยู่ในระดับดี และมีการมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ :ผลลัพธ์หรือองค์ความรู้ที่ได้จากการดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ เรื่องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ iT-Care@Library ได้รวบรวมและจัดทำเป็นคู่มือ เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและการให้บริการซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ความประทับใจส่งผลให้ผู้รับบริการเกิดความจงรักภักดีและกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ แบ่งได้อังนี้
5.1 แนวทางและวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดกับระบบคอมพิวเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งทางกลุ่มงานสามารถสรุปได้ทั้งหมด 26 แนวทาง (26 Solution)
5.2 แนวทางการสร้างลูกค้าสัมพันธ์ CRM ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
5.3 มีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ เช่น กลุ่มเฟซบุ๊ค และกลุ่มไลน์

ผู้ใช้ความรู้ : บุคลากรกลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา

การนำไปใช้ประโยชน์ : สามารถนำองค์ความรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานด้านการซ่อมบำรุงแก้ไขเครื่องคอมพิวเตอร์ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ตลอดจนนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ต่อยอดใช้ในการจัดกิจกรรมเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีและกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ : 6.1 การพูดคุย การแลกเปลี่ยน การปรึกษาหารือเพื่อหาแนวทางในการค้นหาการแก้ไขปัญหาที่พบในการให้บริการ
6.2 มีการแสวงหาองค์ความรู้ที่เผยแพร่อยู่บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต สามารถค้นหาแนวทางใหม่ ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว
6.3 มีการประชาสัมพันธ์กิจกรรมอย่างหลากหลายช่องทาง เช่น อีเมล์ เฟซบุ๊ค ป้ายประชาสัมพันธ์ตามหน่วยงานต่าง ๆ จดหมายข่าว เสียงตามสาย เป็นต้น
6.4 มีการปรับกระบวนการในการให้บริการตามสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ตามความต้องการ
6.5 มีการกระตุ้นกิจกรรมการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ การให้ลุ้นรางวัลการมีส่วนร่วมต่าง ๆ เป็นต้น
6.6 บุคลากรมีความรู้ และสามารถค้นหาความรู้เพื่อนำมาแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการได้

อ้างอิง : Jakario. 2553. การตลาดเชิงสัมพันธ์. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา : http://crm-marketing-km.blogspot.com/2010/12/blog-post.html?view=sidebar (22 กุมภาพันธ์ 2560).
ปิยะนาถ สิงห์ชู. 2555. การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ : Customer relationship management หรือ CRM. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา : https://www.gotoknow.org/posts/496000 (20 กันยายน 2559).
สมเกียรติ สุขุมพันธ์. 2559. ภูมิปัญญาท้องถิ่น : การจัดการความรู้. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา : http:// http://poompunya.com/index.php/km/2016-11-03-09-26-17 (20 กันยายน 2559).
สำนักงาน ก.พ.ร. และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. (2548). การจัดการความรู้จากทฤษฎีสู่การปฏิบัติ. กรุงเทพฯ: สำนักงาน ก.พ.ร. และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.

Share Button

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *